分析主动流失与支付失败，设计取消流程、挽留方案、恢复支付和召回策略。适合订阅产品需要降低取消率、减少欠款流失或建立用户召回机制。

技能说明

客户留存方案设计器

这个 Skill 能做什么

分析主动流失与支付失败，设计取消流程、挽留方案、恢复支付和召回策略。

完成任务时重点处理：

• 流失类型、时间和用户分群
• 取消原因、挽留动作与用户选择权
• 支付恢复、召回和留存效果测量

最终目标不是堆出一份看似完整的内容，而是交付能够直接使用、继续修改并清楚验收的结果。

什么时候使用

• 订阅产品需要降低取消率、减少欠款流失或建立用户召回机制。
• 用户需要分析主动流失与支付失败，设计取消流程、挽留方案、恢复支付和召回策略。
• 任务需要同时控制流失类型、时间和用户分群、取消原因、挽留动作与用户选择权。

如果缺少取消原因时先建立原因采集，不凭主观设计优惠，先处理前置条件，不要直接假装任务已经完成。

开始前需要什么

优先收集：

1. 产品、受众与当前业务阶段 2. 目标、基线数据和时间范围 3. 渠道、预算、资源与团队约束 4. 已有研究、素材和历史结果 5. 取消、退款、支付失败和使用行为数据 6. 现有取消界面、邮件、优惠和客服流程

信息不必一次问完。先检查用户已经提供的材料，只追问会明显改变结果的问题。

执行步骤

1. 拆分流失类型

区分主动取消、支付失败、降级和长期不活跃。

2. 定位流失节点

按生命周期、方案、渠道和原因寻找集中问题。

3. 设计取消流程

收集原因，提供相关解决方案，同时保留清楚退出路径。

4. 规划支付恢复

设置提醒、重试、支付方式更新和宽限期。

5. 建立召回方案

按离开原因和时间设计内容、优惠或产品更新。

6. 测量长期效果

同时看挽留、退款、投诉、复购和后续活跃。

输出格式

至少交付以下内容：

• **流失诊断**：分群、原因、时间点和价值影响
• **留存方案**：取消、支付恢复与召回流程
• **测量计划**：指标、实验、护栏和复盘周期

所有文件使用能说明内容和版本的名称。若任务包含执行动作，还要记录执行状态、验证结果和可继续处理的材料。

完整示例

某月付工具支付失败占流失三成；先改善卡片更新与重试提醒，再单独测试取消页挽留方案。

合理处理顺序：

1. 拆分流失类型 2. 定位流失节点 3. 设计取消流程 4. 规划支付恢复 5. 建立召回方案 6. 测量长期效果

交付时应重点展示流失诊断、留存方案、测量计划，并说明尚未验证的部分。

质量检查清单

• [ ] 建议能够对应明确的业务目标
• [ ] 结论区分事实、推断与待验证假设
• [ ] 指标口径、时间范围和负责人清楚
• [ ] 方案包含优先级、下一步和复盘方式
• [ ] 取消入口保持清楚且不使用误导性阻碍
• [ ] 短期挽留没有以更多退款和投诉为代价

信息不足时怎么处理

• 没有数据时先设计最小验证，不编造基线和结果。
• 资源不足时缩小范围，优先完成最接近业务结果的动作。
• 缺少取消原因时先建立原因采集，不凭主观设计优惠。